Hims & Hers обвиняют в скрытых списаниях: жалобы в FTC

Пользователи сервиса телемедицины Hims & Hers массово жалуются в Федеральную торговую комиссию США на неожиданные списания и сложности с отменой подписки. Жалобы, опубликованные в открытом доступе, проливают свет на практики компании, которые многие называют мошенническими.

Hims & Hers, популярный сервис телемедицины, предлагающий консультации и препараты для мужского и женского здоровья, столкнулся с волной критики: в жалобах, поданных в Федеральную торговую комиссию США (FTC), пользователи описывают списания, которых они не ожидали, и почти невозможную процедуру отмены подписки. Некоторые клиенты прямо называют представителей компании «ворами», а саму бизнес-модель — «разводом». Жалобы находятся в открытом доступе, и любой желающий может с ними ознакомиться.

Суть претензий сводится к тому, что Hims & Hers списывает деньги за подписку без предварительного уведомления, а попытки отказаться от услуги превращаются в бесконечный квест. Пользователи рассказывают, что после первого заказа с карты продолжают списываться средства, хотя они полагали, что оплатили разовую покупку. При этом служба поддержки, по словам клиентов, либо игнорирует запросы, либо создаёт бюрократические препятствия, требуя заполнения форм и ожидания в течение нескольких дней, в то время как деньги продолжают уходить.

Жалобы в FTC: что именно рассказывают пользователи

В жалобах, поданных в FTC, пользователи описывают типичную ситуацию: человек заказывает, например, набор для лечения облысения или средства для ухода за кожей, указывает свои банковские данные и получает первую посылку. Через месяц или два он обнаруживает, что с его счёта списана очередная сумма, хотя никаких новых заказов он не оформлял. При попытке разобраться выясняется, что он автоматически подписался на регулярные поставки, и условия этой подписки были спрятаны в мелком шрифте или поданы как «удобная опция» при оформлении заказа.

Особое возмущение вызывает то, что отмена подписки не работает так, как обещано. Некоторые пользователи утверждают, что после отмены через сайт списания продолжились, а повторные обращения в поддержку либо игнорируются, либо заканчиваются обещаниями, которые не выполняются. Один из клиентов написал: «Они — воры. Я отменил подписку, но они всё равно сняли деньги. Поддержка сказала, что отмена не прошла, и предложила написать письменное заявление. Это просто смешно». Другой пользователь сравнил процедуру отмены с «квестом в видеоигре», где каждый шаг открывает новый уровень бюрократии.

Предыстория и контекст: как Hims & Hers стала лидером рынка

Hims & Hers — это американская компания, основанная в 2017 году, которая быстро завоевала рынок телемедицины благодаря агрессивному маркетингу и низким ценам на популярные препараты, включая средства для лечения эректильной дисфункции, выпадения волос и депрессии. Компания вышла на биржу в 2021 году и оценивается в миллиарды долларов. Её бизнес-модель основана на подписке: клиенты платят ежемесячную плату за консультации и регулярную доставку лекарств. Такой подход удобен для постоянных пользователей, но, как показывают жалобы, часто становится источником проблем для тех, кто хочет разовую покупку или прекратить лечение.

FTC уже не раз обращала внимание на подобные практики в сфере онлайн-подписок. В 2023 году агентство предложило новые правила, которые обяжут компании получать явное согласие пользователя перед списанием средств и упростить процедуру отмены. Однако пока эти правила не вступили в силу, потребители вынуждены полагаться на добросовестность компаний или обращаться в суд. Hims & Hers, в свою очередь, заявляет, что её политика прозрачна, а все условия подписки указаны на сайте, однако жалобы в FTC свидетельствуют об обратном.

Чем это отличается от обычной подписки на Netflix или Spotify?

В отличие от стриминговых сервисов, где подписка очевидна и её можно отменить в один клик, Hims & Hers, по мнению пользователей, маскирует подписку под разовую покупку. При оформлении заказа акцент делается на цене и скидке, а информация о регулярных списаниях либо скрыта, либо подана так, что её легко не заметить. Кроме того, в медицинской сфере отмена подписки имеет более серьёзные последствия: пациент может остаться без лекарств, что ставит под угрозу его здоровье. Поэтому практики Hims & Hers вызывают особую тревогу.

Механика списаний: как работает система и почему она вызывает нарекания

Технически подписка Hims & Hers управляется через автоматическую систему биллинга, которая привязана к банковской карте клиента. При оформлении заказа пользователь соглашается с условиями, которые включают пункт о регулярных списаниях. Однако, как утверждают в жалобах, этот пункт не выделен должным образом, а сам процесс оформления заказа построен так, чтобы клиент как можно быстрее ввёл данные карты. После этого система автоматически списывает средства каждый месяц, пока подписка не будет отменена.

Отмена подписки, по словам пользователей, требует нескольких шагов: нужно войти в личный кабинет, найти раздел настроек, заполнить форму с указанием причины отмены, а затем дождаться подтверждения по электронной почте. Некоторые клиенты утверждают, что после выполнения всех действий списания продолжались, и только после повторного обращения в службу поддержки удалось добиться возврата средств. При этом возврат денег занимает несколько недель, что добавляет раздражения.

Кого затронет и что делать пострадавшим

Жалобы в FTC касаются прежде всего жителей США, но проблема может быть актуальна и для пользователей из других стран, где работает Hims & Hers, включая Великобританию и Канаду. Российским читателям стоит знать, что Hims & Hers не работает на территории России и СНГ, но подобные практики автоматических списаний встречаются и у местных сервисов, поэтому уроки из этой истории полезны для всех.

Если вы столкнулись с неожиданными списаниями, эксперты советуют немедленно обратиться в свой банк с требованием о блокировке автоплатежей и оспорить транзакции. Также стоит подать жалобу в FTC через официальный сайт — это поможет агентству выявить системные нарушения. Для тех, кто уже пользуется Hims & Hers, рекомендуется внимательно изучить условия подписки и, при необходимости, отменить её сразу же, чтобы избежать дальнейших списаний.

Что будет дальше: возможные последствия для Hims & Hers

FTC может начать официальное расследование на основе поступивших жалоб. Если нарушения подтвердятся, компании грозит крупный штраф и предписание изменить бизнес-практики. В прошлом FTC уже штрафовала компании за вводящие в заблуждение подписки, например, в деле с онлайн-аптекой. Hims & Hers, в свою очередь, может попытаться урегулировать вопрос, выплатив компенсации пострадавшим клиентам, но репутационный ущерб уже нанесён.

Параллельно в Конгрессе США обсуждается законопроект, который обяжет компании делать условия подписки более прозрачными и упрощать процедуру отмены. Если он будет принят, Hims & Hers придётся существенно пересмотреть свой подход. Пока же компания продолжает работать в прежнем режиме, а её акции остаются стабильными, несмотря на негативную огласку.

Итог

История с Hims & Hers — это напоминание о том, что даже у популярных и внешне надёжных сервисов могут быть тёмные стороны. Для потребителей важно внимательно читать условия, а для регуляторов — активнее защищать права пользователей. Следите за развитием событий: если FTC примет меры, это может изменить правила игры для всего рынка телемедицины.