Как удалить половину интерфейса и не потерять пользователей: опыт ITSM 365

Когда интерфейс мешает работать, это беда. Пользователи жалуются, продуктивность падает, а команда дизайнеров и разработчиков ломает голову, как всё исправить. Компания ITSM 365, создающая сервис для управления IT-процессами, столкнулась именно с такой проблемой. Интерфейс первой версии системы был устаревшим и запутанным, напоминал лабиринт, где легко заблудиться. Продакты, разработчики и дизайнеры собрались вместе и решили: хватит терпеть жалобы. Результатом стал интерфейс 2.0, в котором удалили половину элементов, но пользователи этого даже не заметили. Как им это удалось? Давайте разберёмся.

Редизайн интерфейса ITSM 365: от лабиринта к простоте

Проектировщица интерфейсов Света из ITSM 365 рассказывает, что команда стояла у истоков дизайна первой версии системы. Тогда интерфейс казался логичным, но со временем он оброс новыми функциями, кнопками и меню. Каждый отдел добавлял что-то своё, и в итоге пользователи тонули в обилии элементов. Жалобы на запутанность стали систематическими, и стало ясно: нужны радикальные изменения.

Команда подошла к задаче системно. Вместо того чтобы просто перекрасить кнопки или переставить блоки, они решили пересмотреть саму структуру интерфейса. Главной целью было убрать всё лишнее, оставив только то, что действительно нужно пользователям для работы. При этом важно было не сломать привычный сценарий, чтобы люди не испытывали стресс от перемен.

Результат превзошёл ожидания. Интерфейс 2.0 стал заметно чище: исчезло около половины элементов — лишние поля, дублирующиеся кнопки, редко используемые настройки. Но самое удивительное, что пользователи не заметили подмены. Они просто перестали жаловаться и начали работать быстрее. Это говорит о том, что удаление было выполнено хирургически точно: убрали только то, что мешало, а не то, что было привычным.

Предыстория и контекст: почему интерфейсы становятся сложными

Проблема, с которой столкнулась ITSM 365, знакома многим разработчикам. Интерфейсы эволюционируют вместе с продуктом: добавляются новые функции, расширяются возможности, появляются интеграции. Каждое изменение кажется небольшим, но в сумме они превращают простой интерфейс в сложный лабиринт. Это классическая проблема «бритвы Оккама» в UX: сущности плодятся без необходимости.

В случае ITSM 365 усугубляющим фактором стало то, что система используется IT-специалистами, которые ценят скорость и эффективность. Чем больше кликов требуется для выполнения задачи, тем больше раздражения. Пользователи хотели быстро создавать заявки, управлять инцидентами и отслеживать статусы, а вместо этого тратили время на поиск нужных кнопок.

Команда дизайнеров решила применить принципы минимализма и юзабилити-тестирования. Они провели анализ пользовательских сценариев, выявили самые частые действия и сосредоточились на их оптимизации. Второстепенные функции убрали в скрытые меню или объединили с похожими. Такой подход позволил сохранить функциональность, но сделать её менее навязчивой.

Как удалить половину интерфейса и не потерять пользователей?

Секрет успеха ITSM 365 кроется в подходе к удалению элементов. Вместо того чтобы просто вырезать куски интерфейса, команда проанализировала, какие элементы действительно используются. Они использовали аналитику: смотрели, какие кнопки нажимают чаще всего, а какие игнорируют. На основе этих данных принимали решения.

Например, кнопки, которые использовались реже одного раза в месяц, были скрыты в контекстное меню или доступны через поиск. Дублирующиеся действия объединили. Навигацию упростили, сделав её более интуитивной. Важно было не просто убрать элементы, а заменить их более эффективными паттернами, которые уже привычны пользователям. Это снизило когнитивную нагрузку и ускорило выполнение задач.

Ключевым моментом стало то, что команда не стала делать революцию, а провела эволюцию. Они не перерисовали интерфейс с нуля, а аккуратно отшлифовали существующий, убрав лишнее. Поэтому пользователи не заметили резких изменений, а просто ощутили, что работать стало легче.

Технические подробности: как устроен новый интерфейс ITSM 365

Новый интерфейс ITSM 365 построен на принципах модульности и адаптивности. Команда отказалась от громоздких панелей в пользу контекстных действий. Теперь нужные кнопки появляются именно тогда, когда они нужны, и именно там, где их ожидает пользователь. Например, при работе с заявкой основные действия (изменить статус, добавить комментарий, назначить исполнителя) вынесены в верхнюю панель, а редко используемые функции спрятаны в меню «Ещё».

Особое внимание уделили навигации. Раньше пользователю нужно было пройти несколько уровней меню, чтобы попасть в нужный раздел. Теперь главная страница содержит дашборд с ключевыми показателями и быстрыми ссылками на часто используемые разделы. Поиск стал умнее: он находит не только по названию, но и по действию, например, «создать заявку».

Команда также использовала привычные паттерны из других продуктов. Например, «шаги мастера» для создания сложных объектов, как в формах регистрации. Это позволило снизить порог входа для новых пользователей и ускорить работу опытных. Интерфейс стал более предсказуемым, а значит, менее напрягающим.

Кого затронет и как: влияние редизайна на пользователей и бизнес

Редизайн интерфейса ITSM 365 затронул всех пользователей системы: от IT-специалистов до менеджеров. Для IT-специалистов упрощение означает меньше кликов и меньше ошибок. Теперь они быстрее обрабатывают заявки, что напрямую влияет на скорость решения проблем в компании. Для менеджеров новый интерфейс даёт более понятную картину происходящего: дашборд показывает статусы заявок в реальном времени, что упрощает контроль.

Для бизнеса в целом это означает повышение продуктивности. Если раньше сотрудники тратили время на борьбу с интерфейсом, то теперь они тратят его на работу. Это особенно важно для компаний, где ITSM-система используется ежедневно сотнями сотрудников. Даже небольшое сокращение времени на операцию в масштабах компании даёт значительную экономию.

В российском и СНГ-контексте этот опыт особенно ценен. Многие компании используют устаревшие системы, которые тормозят бизнес. Пример ITSM 365 показывает, что даже без полной замены продукта можно существенно улучшить пользовательский опыт. Это может стать отправной точкой для других команд, которые боятся трогать работающую систему.

Что будет дальше: развитие интерфейса 2.0

Команда ITSM 365 не собирается останавливаться на достигнутом. Интерфейс 2.0 — это только начало. В планах — дальнейшее упрощение и персонализация. Они хотят внедрить адаптивные интерфейсы, которые подстраиваются под конкретного пользователя, показывая только те элементы, которые он использует чаще всего. Также рассматривается возможность использования искусственного интеллекта для предсказания действий пользователя и автоматизации рутинных операций.

Ближайшие шаги включают расширение нового интерфейса на все продукты компании. Сейчас интерфейс 2.0 доступен для основной системы, но в будущем его получат и смежные продукты. Команда также планирует провести серию A/B-тестов, чтобы убедиться, что новые изменения действительно улучшают пользовательский опыт, а не просто кажутся хорошими на бумаге.

Итог

Опыт ITSM 365 доказывает: чтобы улучшить UX, не обязательно переписывать всё с нуля. Иногда достаточно удалить лишнее, сохранив привычное. Это снижает риски и делает переход безболезненным. Для всех, кто работает с интерфейсами, этот кейс — напоминание о том, что простота — залог успеха. Следите за развитием ITSM 365, чтобы узнать, как они будут двигаться дальше, и, возможно, применить их методы в своих проектах.